Surfez, vous êtes tracés ?!

Les nouvelles technologies, à l’image d’Internet ou du téléphone mobile, offrent aux marques la possibilité d’aller toujours plus loin dans la connaissance client. Pour autant, cette course à l’information et ce traçage des consommateurs ont leurs limites. Ces derniers ne sont pas prêts à tout accepter. La protection de la vie privée est une valeur chère aux Français. De ce fait, les données clients détenues dans les fichiers de prospection et de fidélisation demeurent, aujourd’hui encore, un sujet sensible.

Les fichiers clients sont indispensables aux entreprises pour bien connaître leurs clientèles et optimiser leurs opérations marketing. De la collecte de données clients, à la qualification, en passant par l’enrichissement, et l’analyse, tout ce qu’il faut savoir pour bien gérer sa base de données clients.

Si on s’arrête à la connaissance client pour mieux vendre  tout va bien, par contre quand il s’agit de la vie privée rien ne va plus. Le client est moins d’accord. En ce sens le client devra d’abord gérer les paramètres de restriction ou de confidentialité liés à sa vie privée.

Par contre nous voyons dernièrement que le client n’a pas toujours le choix : Des  éditeurs de téléphones mobiles communiqueraient  à des tiers, dont des régies publicitaires, des informations personnelles permettant d’envoyer au consommateur des réclames sans son consentement. Parmi les données collectées en toute discrétion par ces applications, figure le numéro unique d’identification du téléphone portable. Cet identifiant permettrait aux sociétés partenaires de traquer toutes les actions en ligne du propriétaire du téléphone.

C’est là où la gestion de la notion  de  vie privée et de ses limites prend tout son sens.

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

Surfez, vous êtes tracés ?!

Les nouvelles technologies, à l’image d’Internet ou du téléphone mobile, offrent aux marques la possibilité d’aller toujours plus loin dans la connaissance client. Pour autant, cette course à l’information et ce traçage des consommateurs ont leurs limites. Ces derniers ne sont pas prêts à tout accepter. La protection de la vie privée est une valeur chère aux Français. De ce fait, les données clients détenues dans les fichiers de prospection et de fidélisation demeurent, aujourd’hui encore, un sujet sensible.

Les fichiers clients sont indispensables aux entreprises pour bien connaître leurs clientèles et optimiser leurs opérations marketing. De la collecte de données clients, à la qualification, en passant par l’enrichissement, et l’analyse, tout ce qu’il faut savoir pour bien gérer sa base de données clients.

Si on s’arrête à la connaissance client pour mieux vendre  tout va bien, par contre quand il s’agit de la vie privée rien ne va plus. Le client est moins d’accord. En ce sens le client devra d’abord gérer les paramètres de restriction ou de confidentialité liés à sa vie privée.

Par contre nous voyons dernièrement que le client n’a pas toujours le choix : Des  éditeurs de téléphones mobiles communiqueraient  à des tiers, dont des régies publicitaires, des informations personnelles permettant d’envoyer au consommateur des réclames sans son consentement. Parmi les données collectées en toute discrétion par ces applications, figure le numéro unique d’identification du téléphone portable. Cet identifiant permettrait aux sociétés partenaires de traquer toutes les actions en ligne du propriétaire du téléphone.

C’est là où la gestion de la notion  de  vie privée et de ses limites prend tout son sens.

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

Un outil marketing puissant: Le SMS

Le SMS est l’outil marketing le plus performant en termes de retour sur investissement et de mémorisation de l’information. Le cout d’une campagne marketing par SMS est nettement inférieur à celui d’un spot télévisé et d’un article dans un journal. C’est pourquoi le SMS est un vrai outil marketing.

Exemples d’utilisation :

Un professionnel de l’automobile prévient ses clients de l’arrivée d’un nouveau modèle et leur transmet par SMS les coordonnées. Plus tard, il utilisera le SMS pour confirmer un rendez-vous, prévenir un client que son véhicule est réparé, ou confirmer la disponibilité d’un véhicule de courtoisie.

Une agence immobilière prévient l’un de ses négociateurs que sa prochaine visite est annulée. Il consulte discrètement son SMS et passe un peu plus de temps avec ses clients. L’agence utilise également le service pour transmettre des messages urgents à ses clients, en laissant à chaque fois ses coordonnées.

Une PME du bâtiment envoie régulièrement les coordonnées téléphoniques d’un client a l’un de ses commerciaux : par SMS, pas besoin de chercher un papier et un crayon pour noter le numéro, puisqu’il reste dans la mémoire du téléphone !

Un médecin rappelle systématiquement à ses patients l’heure de leur rendez-vous, 24 heures plus tôt, par SMS pour ne pas les déranger. Grâce à la possibilité d’envoi différé avec ActivMail, il peut définir avec chaque patient qui l’accepte les conditions du rappel, et ce, des la prise de rendez-vous.

Un restaurateur a proposé à ses clients d’indiquer leurs coordonnées mobiles pour recevoir régulièrement des informations : il les prévient chaque fois qu’il organise une soirée spéciale.

Un magasin de mode, a recensé les numéros de mobiles de ses jeunes clientes, et leur envoie, chaque mois, une offre promotionnelle à ne pas manquer, sur présentation de leur SMS !

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

Un outil marketing puissant: Le SMS

Le SMS est l’outil marketing le plus performant en termes de retour sur investissement et de mémorisation de l’information. Le cout d’une campagne marketing par SMS est nettement inférieur à celui d’un spot télévisé et d’un article dans un journal. C’est pourquoi le SMS est un vrai outil marketing.

Exemples d’utilisation :

Un professionnel de l’automobile prévient ses clients de l’arrivée d’un nouveau modèle et leur transmet par SMS les coordonnées. Plus tard, il utilisera le SMS pour confirmer un rendez-vous, prévenir un client que son véhicule est réparé, ou confirmer la disponibilité d’un véhicule de courtoisie.

Une agence immobilière prévient l’un de ses négociateurs que sa prochaine visite est annulée. Il consulte discrètement son SMS et passe un peu plus de temps avec ses clients. L’agence utilise également le service pour transmettre des messages urgents à ses clients, en laissant à chaque fois ses coordonnées.

Une PME du bâtiment envoie régulièrement les coordonnées téléphoniques d’un client a l’un de ses commerciaux : par SMS, pas besoin de chercher un papier et un crayon pour noter le numéro, puisqu’il reste dans la mémoire du téléphone !

Un médecin rappelle systématiquement à ses patients l’heure de leur rendez-vous, 24 heures plus tôt, par SMS pour ne pas les déranger. Grâce à la possibilité d’envoi différé avec ActivMail, il peut définir avec chaque patient qui l’accepte les conditions du rappel, et ce, des la prise de rendez-vous.

Un restaurateur a proposé à ses clients d’indiquer leurs coordonnées mobiles pour recevoir régulièrement des informations : il les prévient chaque fois qu’il organise une soirée spéciale.

Un magasin de mode, a recensé les numéros de mobiles de ses jeunes clientes, et leur envoie, chaque mois, une offre promotionnelle à ne pas manquer, sur présentation de leur SMS !

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

La gestion de l’expérience client : qu’est-ce exactement ?

 «L’expérience client » se réfère aux impressions et aux perceptions qu’ont les clients à l’égard de l’ensemble de leurs interactions avec une entreprise. En réalité, ce concept va au delà de simples concepts fonctionnels ; il reflète l’intégralité du parcours client vis à vis de votre entreprise, au niveau du site Web, de l’expérience d’achat, de l’interaction, de l’assistance commerciale, de l’assistance technique, etc. La gestion de l’expérience client est un programme qui permet à votre entreprise de proposer une expérience client optimisée destinée à améliorer la fidélité.

Pour que les programmes de gestion de l’expérience client soient couronnés de succès, ils doivent être supportés par un engagement de toute l’entreprise à travers un programme. Par ailleurs, le programme ne doit pas être considéré comme « l’initiative du jour ». Pour pouvoir être implantée, cette initiative devra être reconnue en tant qu’objectif à long terme et devra être considérée en conséquence.

Il est essentiel de créer une perspective de hiérarchie directe relative aux objectifs du programme. Les mauvaises décisions entraîneront une certaine frustration ou, pire encore, réduiront à néant la crédibilité du programme. Il faudra garder à l’esprit que le but est d’améliorer l’efficacité de l’entreprise, et pas uniquement d’avoir des clients plus fidèles.

Les meilleurs systèmes de motivation sont ceux découlant d’une extension logique de la stratégie de l’entreprise.

Les données liées à l’expérience client sont périssables et doivent être traitées comme telles. La périodicité désigne la fréquence de collecte de ces données. L’optimisation de cette périodicité permettra d’optimiser les résultats attendus.

Tous les répondants sont différents ; il faudra, par conséquent, veiller à recueillir les données auprès des bonnes personnes. Avant toute chose, développez une stratégie de recrutement claire, en définissant des objectifs de taux de réponse par segment et par niveau.

Sans action, un programme de gestion de l’expérience client représente tout simplement une perte de temps. Les réponses tactiques apportées aux informations issues des clients ont souvent davantage de valeur que les réponses stratégiques.

Il faudra utiliser tous les moyens possibles pour montrer l’engagement à améliorer l’expérience client : communiquez autant qu’il faudra  avec les clients, transmettez des rapports réguliers.

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

La gestion de l’expérience client : qu’est-ce exactement ?

 «L’expérience client » se réfère aux impressions et aux perceptions qu’ont les clients à l’égard de l’ensemble de leurs interactions avec une entreprise. En réalité, ce concept va au delà de simples concepts fonctionnels ; il reflète l’intégralité du parcours client vis à vis de votre entreprise, au niveau du site Web, de l’expérience d’achat, de l’interaction, de l’assistance commerciale, de l’assistance technique, etc. La gestion de l’expérience client est un programme qui permet à votre entreprise de proposer une expérience client optimisée destinée à améliorer la fidélité.

Pour que les programmes de gestion de l’expérience client soient couronnés de succès, ils doivent être supportés par un engagement de toute l’entreprise à travers un programme. Par ailleurs, le programme ne doit pas être considéré comme « l’initiative du jour ». Pour pouvoir être implantée, cette initiative devra être reconnue en tant qu’objectif à long terme et devra être considérée en conséquence.

Il est essentiel de créer une perspective de hiérarchie directe relative aux objectifs du programme. Les mauvaises décisions entraîneront une certaine frustration ou, pire encore, réduiront à néant la crédibilité du programme. Il faudra garder à l’esprit que le but est d’améliorer l’efficacité de l’entreprise, et pas uniquement d’avoir des clients plus fidèles.

Les meilleurs systèmes de motivation sont ceux découlant d’une extension logique de la stratégie de l’entreprise.

Les données liées à l’expérience client sont périssables et doivent être traitées comme telles. La périodicité désigne la fréquence de collecte de ces données. L’optimisation de cette périodicité permettra d’optimiser les résultats attendus.

Tous les répondants sont différents ; il faudra, par conséquent, veiller à recueillir les données auprès des bonnes personnes. Avant toute chose, développez une stratégie de recrutement claire, en définissant des objectifs de taux de réponse par segment et par niveau.

Sans action, un programme de gestion de l’expérience client représente tout simplement une perte de temps. Les réponses tactiques apportées aux informations issues des clients ont souvent davantage de valeur que les réponses stratégiques.

Il faudra utiliser tous les moyens possibles pour montrer l’engagement à améliorer l’expérience client : communiquez autant qu’il faudra  avec les clients, transmettez des rapports réguliers.

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

Iphone et vie privée

L’Iphone conserve un fichier retraçant tous les déplacements de son propriétaire. Une collecte d’informations à laquelle les utilisateurs ne peuvent échapper.

L’information est tombée il ya quelques jours et a depuis fait rapidement le tour du web : l’Iphone, le Smartphone d’Apple, garde une trace de l’ensemble de vos déplacements. À cet effet, il détermine sa position par rapport aux émetteurs GSM, horodate les informations obtenues, puis les conserve dans un fichier stocké localement.

De nombreux utilisateurs se sont insurgés contre cette collecte sauvage de données. Il n’est pas encore prouvé que ces dernières soient transmises à Apple, mais leur présence sur le terminal est dérangeante.

En tout état de cause, cette collecte d’informations n’est en rien due au hasard. La base de données créée est ainsi sauvegardée avec vos autres fichiers et sera transférée vers un éventuel nouveau terminal. Apple s’octroie même d’ores et déjà le droit d’utiliser ces données.

Avec la remontée de cette affaire, les utilisateurs exigent que la firme propose une solution d’opt in (adhésion volontaire) pour cette fonctionnalité, ou, à la rigueur, d’opt out (retrait volontaire). Les organismes de régulation et de surveillance pourraient également demander des comptes à Apple. En effet, s’ils n’interdissent pas la localisation d’un utilisateur via son téléphone portable (chose par ailleurs réalisable par tous les opérateurs mobiles), ils tiennent à encadrer strictement cette pratique.

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

Iphone et vie privée

L’Iphone conserve un fichier retraçant tous les déplacements de son propriétaire. Une collecte d’informations à laquelle les utilisateurs ne peuvent échapper.

L’information est tombée il ya quelques jours et a depuis fait rapidement le tour du web : l’Iphone, le Smartphone d’Apple, garde une trace de l’ensemble de vos déplacements. À cet effet, il détermine sa position par rapport aux émetteurs GSM, horodate les informations obtenues, puis les conserve dans un fichier stocké localement.

De nombreux utilisateurs se sont insurgés contre cette collecte sauvage de données. Il n’est pas encore prouvé que ces dernières soient transmises à Apple, mais leur présence sur le terminal est dérangeante.

En tout état de cause, cette collecte d’informations n’est en rien due au hasard. La base de données créée est ainsi sauvegardée avec vos autres fichiers et sera transférée vers un éventuel nouveau terminal. Apple s’octroie même d’ores et déjà le droit d’utiliser ces données.

Avec la remontée de cette affaire, les utilisateurs exigent que la firme propose une solution d’opt in (adhésion volontaire) pour cette fonctionnalité, ou, à la rigueur, d’opt out (retrait volontaire). Les organismes de régulation et de surveillance pourraient également demander des comptes à Apple. En effet, s’ils n’interdissent pas la localisation d’un utilisateur via son téléphone portable (chose par ailleurs réalisable par tous les opérateurs mobiles), ils tiennent à encadrer strictement cette pratique.

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Crise du PlayStation Network: plus grand vol de données de l’histoire ?

Alors que l’affaire du PSN est en train de prendre des dimensions assez inouïes, des acteurs commencent à s’exprimer sur l’ampleur de la situation. A ce titre, Alan Paller, directeur des études à l’institut SANS (SysAdmin, Audit, Network, Security), souligne qu’il pourrait s’agir de la plus importante attaque jamais organisée en terme de vols de données !

Un choc pour près de 77 millions d’utilisateurs concernés dont les informations personnelles (nom, adresse, coordonnées bancaires…) ont pu être compromises, c’est-à-dire purement et simplement volées. Les retombées en termes de confiance aux services en ligne de Sony pourraient se révéler désastreuses si une solution n’est pas trouvée très rapidement.

A ce titre, Alan Paller  pense aussi  qu’ils doivent innover dans la rapidité. C’est leur business model. Les nouveaux logiciels contiennent des erreurs. Ils exposent donc des lignes de codes erronés à un grand nombre d’utilisateurs, ce qui est désastreux en termes industriels.

Les retours des joueurs sur les forums commencent d’ailleurs à se multiplier, et après quelques jours d’ironie, le ton monte. Certains clament avoir constaté des débits inexpliqués sur leurs comptes, d’autres soulignent qu’ils ne confieront jamais plus leurs coordonnées bancaires à Sony.

Alors qu’un flou artistique des plus dérangeants plane encore à l’heure actuelle, il devient urgent pour le constructeur nippon de muscler sa communication et surtout de trouver des solutions définitives pour remettre en route son service avec une assurance de sécurité totale… ou c’est le business du PlayStation Network qui pourrait en pâtir durablement.
Reste maintenant une grande question: qu’est-ce que les hackers vont réellement faire de ces millions de données récupérées ?

La gestion de l’expérience client: qu’est ce exactement?
Un outil marketing puissant: le SMS

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Crise du PlayStation Network: plus grand vol de données de l’histoire ?

Alors que l’affaire du PSN est en train de prendre des dimensions assez inouïes, des acteurs commencent à s’exprimer sur l’ampleur de la situation. A ce titre, Alan Paller, directeur des études à l’institut SANS (SysAdmin, Audit, Network, Security), souligne qu’il pourrait s’agir de la plus importante attaque jamais organisée en terme de vols de données !

Un choc pour près de 77 millions d’utilisateurs concernés dont les informations personnelles (nom, adresse, coordonnées bancaires…) ont pu être compromises, c’est-à-dire purement et simplement volées. Les retombées en termes de confiance aux services en ligne de Sony pourraient se révéler désastreuses si une solution n’est pas trouvée très rapidement.

A ce titre, Alan Paller  pense aussi  qu’ils doivent innover dans la rapidité. C’est leur business model. Les nouveaux logiciels contiennent des erreurs. Ils exposent donc des lignes de codes erronés à un grand nombre d’utilisateurs, ce qui est désastreux en termes industriels.

Les retours des joueurs sur les forums commencent d’ailleurs à se multiplier, et après quelques jours d’ironie, le ton monte. Certains clament avoir constaté des débits inexpliqués sur leurs comptes, d’autres soulignent qu’ils ne confieront jamais plus leurs coordonnées bancaires à Sony.

Alors qu’un flou artistique des plus dérangeants plane encore à l’heure actuelle, il devient urgent pour le constructeur nippon de muscler sa communication et surtout de trouver des solutions définitives pour remettre en route son service avec une assurance de sécurité totale… ou c’est le business du PlayStation Network qui pourrait en pâtir durablement.
Reste maintenant une grande question: qu’est-ce que les hackers vont réellement faire de ces millions de données récupérées ?

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